Proposal Penelitian: Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat Di Kecamatan Krembung

TUGAS

METODOLOGI PENELITIAN SOSIAL

PROPOSAL PENELITIAN:

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PUBLIK TERHADAP TINGKAT KEPUASAN MASYARAKAT

 DI KECAMATAN KREMBUNG

Oleh :

Ardi Perdana S.       (112020100028)

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SIDOARJO

2012

BAB I

PENDAHULUAN

I.1        Latar Belakang Masalah

       

            Pelayanan publik menarik untuk dicermati karena kegiatannya dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar warga negara atas suatu barang/jasa dan pelayanan administrasi yang terkait dengan kepentingan publik. Orientasi kegiatannya adalah barang-barang publik dan pelayanan publik sehingga dalam dinamika kehidupan, masyarakat yang bertindak selaku konsumen akan berhubungan atau terkait dengan kegiatan pelayanan publik. Selain itu perlu diketahui bersama bahwa sumber dana kegiatan pelayanan publik berasal dari masyarakat melalui pajak sehingga wajar apabila masyarakat mengharapkan adanya pelayanan yang baik dan berkualitas.

I.2        Rumusan Masalah

1.            Apakah ada pengaruh  kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat?

2.            Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan publik terhadap tingkat kepuasan masyarakat?

I.3         Tujuan dan Manfaat Penelitian

Tujuan

Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh  kualitas pelayanan publik Kantor Kecamatan Krembung terhadap tingkat kepuasan masyarakat di wilayah Kecamatan Krembung.

Manfaat

Penelitian ini dimaksudkan untuk memberikan gambaran secara obyektif  terkait dengan tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan publik di Kecamatan Krembung serta dapat digunakan sebagai tolak ukur pelayanan yang sudah dilakukan oleh Kecamatan Krembung.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1      Kerangka Dasar Teori

II.1.1  Hakekat Kepuasan Pelanggan

Menurut Tse dan Wilton, dalam M.N. Nasution (2004, 104) bahwa kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya atau kinerja aktual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Engel dalam M.N. Nasution (2004, 104) mengungkapkan, bahwa kepuasan pelanggan merupakan evaluasi pembeli, di mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.

Philip Kotler (2006, 70) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja atau hasil produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Sebaliknya jika kinerja memenuhi harapan pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang.

Dari beberapa teori yang dikemukakan dapat dikatakan bahwa kepuasan masyarakat adalah respon, evaluasi, dan tingkat emosi masyarakat terhadap pelayanan publik yang telah dinikmati pada tingkat hasil (outcome) sama atau melewati batas penilaian presepsi masyarakat.

II.1.2  Konsep Pelayanan Publik

Pelayanan publik dapat diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Dalam kaitannya dengan pemerintahan, kata umum atau publik mengandung arti sebagai masyarakat umum sehingga kepentingan umum diartikan sebagai kepentingan masyarakat luas, sebagaimana dikemukakan Moenir (2002:15) yang mengartikan kepentingan umum sebagai suatu bentuk kepentingan yang menyangkut orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma dan aturan, yang kepentingan tersebut bersumber pada kebutuhan (hajat/hidup) orang banyak atau masyarakat.

Pemerintah pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat tidak untuk melayani dirinya sendiri tetapi untuk melayani masyarakat, pelayanan sebagai suatu proses yang terdiri atas beberapa perbuatan/aktivitas dapat diperhitungkan, direncanakan dan ditetapkan standar waktunya.(Moenir,2002:23).

II.1.3  Pengukuran Kualitas Pelayanan

Penilaian terhadap kualitas pelayanan bukan didasarkan atas pengakuan atau penilaian dari pemberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan. Namun demikian, tidak ada suatu standar yang dapat dipakai sebagai ukuran umum tentang kualitas pelayanan. Hal ini disebabkan unsur subyektivitas dalam diri penerima pelayanan, seseorang mungkin menilai suatu pelayanan yang diterimanya sudah memuaskan tetapi belum memuaskan bagi orang lain.

Pelayanan publik sudah seharusnya memperhatikan kualitas pelayanan karena pelayanan yang baik adalah awal bagi tumbuhnya kepercayaan masyarakat kepada pemerintah, yang selanjutnya akan menjadi penentu pemberdayaan masyarakat. Dalam konteks ini, pengukuran mengenai kualitas pelayanan merupakan perbandingan antara pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima. Dalam metode pengukuran ini, penilaian masyarakat selaku konsumen berperan penting dalam mengukur kualitas pelayanan publik. Menurut Parasuraman (1990 : 23), pengukuran kualitas pelayanan publik didasarkan pada indikator-indikator:

1.      Tangibles, artinya kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkantoran, ruang tunggu, dan lain-lain;

2.      Reliability, yakni kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya;

3.      Responsiveness, yakni kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen;

4.      Assurance, yakni kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam meyakinkan dan menumbuhkan kepercayaan konsumen;

5.      Emphaty, yakni sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap konsumen.

II.2      Kerangka Konseptual Penelitian

Masyarakat selalu berharap untuk mendapatkan kepuasan yang optimal terutamadalam hal kualitas pelayanan publik. Dengan semakin tinginya kualitas pelayanan  publik maka kepuasan masyarakat terhadap instansi pemerintah terpenuhi.

Berdasarkan hal diatas, pengertian kepuasan masyarakat, pelayanan publik, kualitas pelayanan, maka kerangka konseptual penelitian dapat dirumuskan, bahwa kepuasan masyarakat ditentukan oleh kualitas pelayanan, sehingga diduga ada hubungan antara kepuasan masyarakat dengan kualitas pelayanan

II.3      Hipotesis

Dari penjelasan kerangka konseptual yang ada, maka dibuat hipotesis dari penelitian, sebagai berikut:

Ho          : ρ = 0, Tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X) terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung

H1          : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X) terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung

Melihat dari dua hipotesis tersebut, maka peneliti mengambil salah satu hipotesis untuk penelitian ini bahwa:

H1         : ρ ≠ 0, Terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas pelayanan Publik (X) terhadap Kepuasan masyarakat (Y) pada Kantor Kecamatan Krembung

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1     Pendekatan Penelitian

           Dalam penelitian ini penulis melakukan analisa terhadap 2 variabel, yaitu variabel (X) “Kualitas Pelayanan Publik” dan (Y) “Tingkat Kepuasan Masyarakat” pada Kantor Kecamatan Krembung. Metode penelitian yang digunakan oleh peneliti adalah Metode Penelitian Kuantitatif Asosiatif.

III.2     Lokasi Penelitian

            Kegiatan penelitian ini dilakukan di Kantor Kecamatan Krembung Kabupaten Sidoarjo

III.3     Populasi dan Sampel Penelitian

Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek / subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya. Dari penjelasan diatas maka penulis mengambil populasi pada seluruh

penduduk yang terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayahKecamatan Krembung yang melakukan pelayanan di Kantor Kecamatan Krembung.

Teknik sampling yang digunakan yaitu dengan menggunakan SamplingInsidental..

“Dikatakan sampling insidental adalah teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara kebetulan/incidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Sugiyono

(2008 : 85)

Semakin besar sampel makin besar nilai n = banyaknya elemen sampel akan memberikan hasil yang lebih akurat. Karena itu dalam penelitian ini akan diambil 100 orang responden terdaftar resmi sebagai masyarakat di wilayah Kecamatan Krembung. 

III.4 Teknik Pengumpulan Data

Untuk penelitian kuantitatif dengan judul  “Pengaruh Kualitas Pelayanan Publik Terhadap Tingkat Kepuasan Masyarakat di Kantor Kecamatan Krembung” ini, data dikumpulkan dengan cara membagikan Kuesioner (Angket) merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya. Kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur dan tahu apa yang bisa diharapkan dari responden (Sugiyono,2008:142)

III.5 Teknik Analisis Data

           Apabila pengumpulan data sudah dilakukan, maka data yang sudah terkumpul harus diolah dan di analisis. Dalam pengolahan data ada beberapa langkah yang harus dilakukan antara lain:

1.               Editing. Hal ini berarti bahwa semua data yang diperoleh diteliti tentang kelengkapan dan kejelasan jawaban dari butir-butir pertanyaan yang telah dibuat.

Adapun proses editing yang dilakukan adalah:

a)      Kelengkapan pengisian terhadap semua pertanyaan dalam angket.

b)      Tulisan yang tertera harus dapat dibaca.

c)      Kalimatnya harus jelas maknanya sehingga tidak menyebabkan kesalahan dalam menafsirkan.

d)     Apakah jawaban-jawaban responden cukup logis dan terdapat kesesuain antara jawaban yang satu dengan yang lainnya.

e)      Jawaban harus relevan dengan pertanyaan.

2.               Coding dan Scoring, merupakan usaha mengklasifikasi atau mengelompokkan jawaban responden berdasarkan macamnya, dengan cara memberikan kode terhadap jawaban responden dalam kuesioner sesuai dengan kategori masing-masing, kemudian diberikan skor dengan menggunakan skala likert.

3.               Koefisien Determinasi

Untuk menghitung besarnya pengaruh antara variabel X (kualitas pelayanan publik) dengan variabel Y (tingkat kepuasan masyarakat), kemudian dapat dilakukan dengan cara menghitung koefisien determinasi dari jumlah korelasi product moment yang sudah dihitung, dengan cara mengkuadratkan koefisien yang ditemukan.

4.               Signifikansi Korelasi Produk Moment

Untuk menguji signifikansi pengaruh (Sugiyono,2008:184) yaitu apakah hubungan yang ditentukan itu berlaku untuk seluruh populasi yang berjumlah 100 orang, maka perlu diuji signifikansinya. Rumus uji signifikansi korelasi produk moment (sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

Setelah diuji harga “t” hitung, maka signifikansi ditentukan dengan “t” table dengan tingkat kesalahan 5% maka apabila:

Ho : ρ = 0 : Berarti tidak ada pengaruh yang signifikan

H1 : ρ ≠ 0 : Berarti ada pengaruh yang signifikan

Selanjutnya untuk menetukan tingkat koefisien variabel yang dianalis diatas maka digunakan interpretasi atau pedoman koefisien korelasi menurut buku Metode Penelitian Kuntitatif dan Kualitatif Dan R&D (Sugiyono,2008:184) sebagai berikut:

Tabel 3.3

Interpretasi Koefisien Korelasi